MU - OsTicket
Índice
- Manejo de Tickets
- Crear ticket por usuario
- Crear Tickets entre Areas
- Responder un ticket
- Respuesta Predefinida
- Notas internas
- Trasladar ticket
- Duplicar Ticket
- Creación de Filtros
- Configurar firma de departamento como default
Manejo de Tickets
Aquí se detallan los procedimientos y manuales generales que se pueden utilizar al tener permisos sobre colas de tickets en la aplicación OsTicket.
Como acceder a la página:
Para poder ver/responder tickets, primero hay que ingresar a la pagina de ticket: https://atencion.frba.utn.edu.ar/scp/login.php
Luego, aparecerá la siguiente pagina, donde debemos ingresar con nuestro Mail institucional/Nombre institucional y Contraseña.
También puede acceder desde: https://atencion.frba.utn.edu.ar/
A continuación, debe ingresar a "Iniciar sesión".
Para acceder como un agente, debe presionar en "Acceda por aquí"
Una vez que ingresemos a la pagina web de atención, seremos redirigidos a la ticketera (directamente a los tickets que tenemos asignados).
Para ver nuestros tickets, es suficiente apoyar el mouse en "Mis tickets" y presionar "Asignados a mí"
Crear ticket por usuario:
La función de crear ticket por un usuario nos da la posibilidad de nosotros como técnicos poder crear un ticket a nombre de un usuario con el fin de que quede registrado el trabajo realizado.
Guía correspondiente: Crear ticket por usuario
Crear Tickets entre Áreas:
En ocasiones puede ser necesario generar un pedido a otra área dentro de la UTN.
Guía correspondiente: Crear Tickets entre Areas
Responder un ticket:
En esta sección se explica como responder un ticket. Para poder responder un ticket es necesario que el ticket no se encuentre asignado a ningún otro agente o se encuentre sin asignarse a nadie. Además, es necesario poner el remitente de la respuesta, el destinatario y sus colaboradores.
Guía Correspondiente: Responder un ticket
Trasladar un ticket:
Aquí podremos encontrar la guía que explica como trasladar un ticket de un área a otra.
Guía correspondiente: Trasladar un ticket
Notas internas:
El sistema de OSticket nos da la posibilidad de agregar una nota interna para el equipo dentro de un ticket. Las notas internas sirven para actualizar el estado del ticket, para informar un relevamiento, dar información relevante para el ticket o para lo que se desee utilizar internamente.
Guía correspondiente: Notas Internas
Creación de Filtros:
Los filtros de búsqueda en OSticket son plantillas que nos permite filtrar la búsqueda a nuestra conveniencia. Los filtros son personales de cada usuario y se pueden crear a nuestras comodidades.
Guía correspondiente: Creación de filtros
Configurar firma de departamento como default:
La firma de departamento como default le permitirá que cada vez que responda un ticket adjuntar automáticamente la firma de su departamento correspondiente.
Guía correspondiente: Configurar firma de departamento como default
Respuesta predefinida:
La respuesta predefinida en Osticket funciona como plantillas establecidas para utilizar a la hora de responder Tickets. Viene bien para cuando llegan consultas constantes que tienen una fácil resolución.
Guía correspondiente: Respuesta predefinida
Duplicar ticket:
La funcion de duplicar ticket en Osticket nos permite crear un ticket idéntico a partir de una respuesta. Es necesario primero tener un ticket ya hecho así que antes de leer la guía de como duplicar un ticket, recomendamos leer la guía de como crear un ticket.
Guía correspondiente para duplicar un ticket: Duplicar un Ticket
Crear ticket por usuario
La función de crear ticket por un usuario nos da la posibilidad de nosotros como técnicos poder crear un ticket a nombre de un usuario con el fin de que quede registrado el trabajo realizado. En ciertas ocasiones el usuario no sabe realizar un ticket o no lo logra hacer entonces nosotros podemos crearlo a nombre de ese usuario.
Para hacer esto en primer lugar nos dirigimos hacia el panel Tickets y allí hacemos clic donde dice "NUEVO TICKET".
Una vez que nos encontramos allí aparecerá un mensaje en el cual nos pide el nombre del usuario al cual queremos crear el ticket, allí buscamos el usuario. Hay 3 opciones búsqueda por teléfono, por mail institucional o por nombre del usuario. Una vez seleccionado nos da la información del mismo.
Hacemos clic en continuar y se nos agrega como usuario Cliente, luego podemos agregar mas usuarios o usuarios en copia.
Una vez hecho eso como fuente del ticket colocamos "Teléfono". En tema de ayuda el sector correspondiente, en departamento donde va estar asignado el ticket y luego opcional podemos asignar el ticket a un agente. Agregamos el titulo del ticket, la descripción del mismo y nos quedaría como vemos a continuación:
Una vez hecho eso damos clic donde dice "Abrir" debajo de todo y automáticamente se crea el ticket requerido.
Crear Tickets entre Areas
A la hora de generar un pedido a otra Area dentro de la secretaria TIC se debe seguir el siguiente procedimiento:
En primer lugar debe dirijirse a Tickets --> Nuevo Ticket
Una vez alli nos pocisionamos sobre Temas de Ayuda, desplegamos el Menu y alli seleccionaremos el area al cual realizaremos el pedido. En este caso seleccionamos el Area de Admin.
Al hacer click se nos agregara un help topic como se indica aqui abajo. Alli escribiremos el asunto del pedido a solicitar y la descripcion del mismo.
Una vez escrito el pedido desplazarse hacia abajo, dar click a donde dice Abrir y automaticamente se creara el ticket correspondiente
Responder un ticket
Para poder responder un ticket es necesario que el ticket no se encuentre asignado a ningún otro agente o se encuentre sin asignarse a nadie. En primer lugar nos desplazamos hacia abajo de todo donde encontramos una sección que dice "Publicar respuesta".
Una vez allí podremos poner el remitente de la respuesta, el destinatario y sus colaboradores (quienes están en copia). Allí podremos agregar o quitar colaboradores como al agente le convenga. Mismo si hay colaboradores pero no es necesario que vean esa respuesta se puede responder solamente al propietario del ticket, como se ve a continuación.
Luego podemos seleccionar una respuesta predefinida si es que lo hay o simplemente escribimos en la descripción la respuesta que sea adecuada al ticket.
Una vez definida la respuesta se selecciona el estado en que quedara el ticket luego de la respuesta como se puede ver a continuación. "Abrir" el ticket se mantiene abierto, "Resolved" el ticket es resuelto y al usuario le llega la encuesta de satisfacción, "Cerrado" por ultimo aquí el ticket se cierra pero no le llega la encuesta de satisfacción al usuario.
Por ultimo le damos a Publicar respuesta y automáticamente se enviara nuestra respuesta.
Respuesta Predefinida
La respuesta predefinida en Osticket funciona como plantillas establecidas para utilizar a la hora de responder Tickets.
Para poder crear estas respuestas predefinidas es necesario en primer lugar acceder al Osticket y dirigirse a Base De conocimientos -> Respuestas Predefinidas
Una vez alli hacemos click en "Añadir una Nueva respuesta".
A continuacion se nos abrira una nueva pantalla donde podremos crear nuestra respuesta predefinida. Dentro de ella en primer lugar definiremos a que departamento. Para ello hacemos click en Departamento y seleccionamos el departamento donde querramos que se establezca la respuesta. En este caso seleccionaremos Soporte Medrano para realizar la prueba
En Titulo seleccionaremos el nombre que tendra la respuesta predefinida (En este caso se llamara "Default"). Y en respuesta escribiremos el cuerpo que tendra la respuesta que querramos crear.
Una vez escrito el cuerpo y el titulo podremos adjuntar una nota interna sobre la respuesta predefinida para uso interno (Puede usarse para comunicacion interna de los equipos). Le damos en "Añadir Respuesta" y automaticamente se añadira al departamento indicado.
Para el uso
Una vez creada la respuesta podremos abrir un Ticket perteneciente al departamento para el cual se creo la respuesta nos colocamos en el sector de respuesta del ticket y hacemos click sobre la respuesta que querramos utilizar. En este caso de prueba se utiliza "Generica"
Y a continuacion ser nos agregara al cuerpo de la respuesta la respuesta predefinida que hemos seleccionado.
Notas internas
El sistema de OSticket nos da la posibilidad de agregar una nota interna para el equipo dentro de un ticket. Las notas internas sirven para actualizar el estado del ticket, para informar un relevamiento, dar información relevante para el ticket o para lo que se desee utilizar internamente.
- En primer lugar debemos ingresar al ticket en el cual queramos dejar la nota. En este caso es el ticket #000053.
- Una vez allí nos dirigimos hacia el apartado inferior donde dice "Publicar nota interna".
- Una vez allí nos pedirá agregarle un titulo y una descripción a la nota que queramos agregar. Le agregamos ambos pedidos y le daremos a "Publicar Nota".
- Luego veremos la nota detallada en el hilo del ticket correspondiente.
Trasladar ticket
Cuando se necesita enviar un ticket a otra área de TIC se debe trasladar el mismo.
Para eso debemos ingresar al ticket que necesitemos trasladar, una vez allí en la parte superior del ticket podemos encontrar un botón que dice transferir como se ve en la siguiente imagen.
Al hacer click se nos abrirá una ventana donde nos pregunta a que sector de TIC queremos trasladar el ticket y la razón por la cual se traslada. Le damos click a Transferir y ya se envía al departamento indicado.
Duplicar Ticket
La funcion de duplicar ticket en Osticket nos permite crear un ticket identico a partir de una respuesta.
Para poder Duplicar un ticket en primer lugar se debe acceder al ticket que se quiera duplicar. En este caso accedo al Ticket #001376
Una vez alli damos click en la pestaña que se ubica en el cuerpo del ticket como se indica en la siguiente imagen, se nos abrira dos opciones y seleccionamos la opcion que dice crear ticket.
Al darle click se nos abrira una pestaña nueva donde nos permitira generar un nuevo Ticket.
Una vez alli podremos elegir el departamento a donde se publicara el ticket y demas configuraciones, para ver como crear un ticket se tiene el siguiente Tutorial. Lo unico que deberiamos saltear es la opcion de elegir usuario ya que en esta ocasion ya estaria seleccionada automaticamente.
Creación de Filtros
Los filtros de búsqueda en OSticket son plantillas que nos permite filtrar la búsqueda a nuestra conveniencia. Los filtros son personales de cada usuario y se pueden crear a nuestras comodidades.
Como equipo podemos establecer algunos filtro de búsqueda en común para poder mantener un orden en el trabajo diario.
Por ejemplo, puedo crear un filtro de búsqueda y guardarlo con la característica que sólo sean Tickets de determinado Departamento, entre otras cosas:
Crear filtro
Para poder crear un filtro primeramente es necesario ingresar a OSTicket y loguearnos como agente con nuestro usuario institucional. Una vez logueado nos debemos dirigir hacia el panel "Tickets" como se puede ver en la siguiente imagen.
Una vez aquí posicionaremos nuestro mouse sobre la columna "Buscar" donde se nos abrirán todos los filtros de búsqueda que hemos creado y la opción para crear otro filtro.
Hacemos click en "Agregar busqueda personal" y nos abrirá una pestaña donde definiremos nuestros criterios de búsqueda. Aquí nos aparecerán todos los criterios de búsqueda que podemos establecer para nuestro filtro.
Una vez aquí elegimos el criterio de búsqueda que deseemos y luego hacemos click sobre "Guardar Busqueda". Al hacer click nos pedirá un nombre para nuestro filtro de búsqueda (Lo recomendable es un nombre de acuerdo al criterio elegido).
Como vemos aquí en este caso se eligió que se filtre la búsqueda por todos los ticket que se encuentren dentro del de departamento de soporte Medrano. Una vez elegido y agregado su nombre le damos a guardar y ya nos quedara guardado el filtro de búsqueda. Aquí vemos como quedo registrado:
Eliminar Filtro
Para eliminar un filtro ya creado es necesario ingresar al filtro y luego hacer click sobre el logo de configuración que se encuentra al costado del nombre, como se indica en la siguiente imagen.
Una vez posicionado sobre el logo de configuración hacemos click sobre "Eliminar".
Luego nos pide confirmación, le damos que "Si" y ya se eliminara nuestro filtro permanentemente.
Configurar firma de departamento como default
La firma de departamento como default le permitira que cada vez que responda un ticket adjuntar automaticamente la firma de su departamento correspondiente.
Para esto en primer lugar debe dirijirse a Panel De Control --> Mi perfil --> Preferencias
Una vez alli debe buscar la opcion que dice "Firma Predeterminada" y desplegar el menu, una vez desplegado seleccionar FIRMA DEL DEPARTAMENTO (Si se establece)
Luego le damos a guardar cambios y automaticamente se nos agrega la firma de departamento como default en nuestras respuestas.